Točkovanje podpornih zahtevkov

VAŠA TEŽAVA LAHKO POSTANE NAŠA SKRB

Zaradi racionalizacije dela na podpornih oddelkih imamo pri podjetju Webicom d.o.o.  sistem plačljive podpore za vse naše stranke, ki potrebujejo tudi dodatno podporo za storitve, ki sicer niso del naše brezplačne podpore pri uporabi storitev. Pri nas lahko naročite pomoč pri skoraj vseh težavah na katere bi utegnili naleteti in so povezane z internetnimi oz. IT storitvami. Prav tako nudimo podporo sistemskih tehnikov in administratorjev pri odpravi težav na operacijskih sistemih Linux in MS Windows. Naši programerji vam lahko pomagajo odpraviti težave tudi pri napakah v kodi php ali pri namestitvi raznih programov in odpravijo težave z nepravilnimi nastavitvami. Ponujamo tudi cenovno zelo ugodno in hitro posredovanje preko oddaljene povezave za enostavne težave kot so namestitev el. pošte na vaš računalnik do bolj kompleksnih težav kot so sistemske težave na operacijskem sistemu ali pri delovanju določenih programov na vašem računalniku.

Za vse uporabnike Webicom storitev ponujamo širok spekter podpore. Opis, kaj spada v brezplačno podporo in kaj v plačljivo podporo in koliko stane plačljiva podpora najdete v spodnji razlagi.

BREZPLAČNA PODPORA NA ODDELKU ZA UPORABNIKE SPLETNEGA GOSTOVANJA
– Dolžnost podjetja Webicom d.o.o. do uporabnikov spletnega gostovanja je, da odpravlja napake v delovanju strežniških servisev kot so Apache, Mysql, FTP, IMAP in POP3, da delujejo brezhibno.  Če stranka opazi nedelovanje kateregakoli od omenjenih servisev mora Webicom d.o.o. napako odpraviti v najkrajšem možnem času.
– Webicom d.o.o.  je dolžno zagotovi uporabniška navodila za uporabo kontrolne plošče cPanel/Directadmin vsem strankam.
– Webicom d.o.o. je novemu naročniku dolžno posredovati informacije kako dostopati do kontrolne plošče oz. najetega prostora na strežniku kot tudi up. ime in geslo ter URL naslov za dostop in osnovne informacije za namestitev el. pošte (up. ime, SMTP IN POP strežnike ter katere funkcije mora stranka vklopiti za nemoteno delovanje pošte).
INFO: Nekaj primerov kar ne spada v brezplačno podporo v oddelku za spletno gostovanje: ne nameščamo el. pošte na vaše računalnike nudimo pa navodila kako to lahko sami naredite, ne posodabljamo vaših spletnih strani, ne odpravljamo napak na vaših spletnih straneh kot posledico napačnih nastavitev ali “sesutja”, ko ste delali nadgradnjo… vse to lahko naročite pod plačljivo podporo.

BREZPLAČNA PODPORA NA ODDELKU ZA UPORABNIKE VPS
– Dolžnost podjetja Webicom d.o.o. do uporabnikov VPS gostovanja oz. virtualnega privatnega strežnika je, da odpravlja napake na strojni opremi na kateri deluje VPS.
– Webicom d.o.o. je  novemu naročniku dolžno posredovati informacije za dostop do VPS-a in mu omogočiti “konzolni” dostop, da lahko uporabnik sam in kadarkoli izvede inštalacijo VPS-a.
– Webicom d.o.o. mora naročniku omogočiti tudi vmesnik za dostop do VPS-a, če ta postane neodziven in ga lahko naročnik sam ponovno zažene (naredi restart oz. reboot)
INFO: Nekaj primerov kar ne spada v brezplačno podporo v oddelku VPS Stežnik: ne odpravljamo napak na operacijskem sistemu, ne delamo reinštalacij operaciskega sistema, ne odpravljamo napak na programih/skriptah, ki ste jih namestili na VPS, ne brskamo po logih oz. dnevnikih, ne delamo optimizacij in konfiguracij na operacijskem sistemu…vse to lahko naročite pod plačljivo podporo.

BREZPLAČNA PODPORA NA ODDELKU ZA UPORABNIKE FIZIČNEGA STREŽNIKA ALI STREŽNIKA V KOLOKACIJI
– V kolikor stranka nima samostojne povezave do strežnika (ILO, IMM, RAC…) v kolikor ta postane neodziven brezplačno 1x mesečno naredimo reset strežnika.
INFO: Nekaj primerov kar ne spada v brezplačno podporo v oddelku Namenski Stežnik: ne odpravljamo napak na operacijskem sistemu, ne delamo reinštalacij operaciskega sistema, ne odpravljamo napak na programih/skriptah, ki ste jih namestili na strežnik, ne brskamo po logih oz. dnevnikih, ne delamo optimizacij in konfiguracij na operacijskem sistemu…vse to lahko naročite pod plačljivo podporo.

PLAČLJIVA PODPORA

Sem spada praktično vse, kar ni specifično omenjeno pod brezplačno podporo. Naročnik plačljive podpore mora imeti pred oddajo podpornega zahtevka v oddelku PLAČLJIVA PODPORA – PRIORITETNA OBRAVNAVA na voljo dovolj SCP točk in sicer je minimalno število točk vsaj 10SCP točk v primeru oznake VISOKA pa 20SCP točk. Točke lahko stranka kupi v naši spletni trgovini ( TUKAJ) in jih lahko porabi kadar želi in jih ima neomejeno časovno obdobje. Samo odprtje podpornega zahtevka z minimalnim številom točk še ne pomeni, da bo težava naročnika rešena saj so nekatere težave bolj zahtevne kot druge in nekatere težave zahtevajo višji nivo tehnika ali programerja. Minimum 10SCP točk je le zagotovilo, da bodo naši tehniki/programerji poplačani tudi v primeru, če bodo porabili nekaj časa za pregled stanja in log datotek in ostale komunikacije s stranko, če tudi stranka potem ne bo več odzivna (žal imamo tudi take izkušnje). V primeru, da stranka odpre podporni zahtevek z minimalnim številom točk, ki ne pokrijejo potrebnega vloženega dela in znanja za rešitev težave, ki jo stranka želi bo predhodno informirana koliko točk še potrebuje oz. mora vložiti v podporni zahtevek, da bo težava rešena. Stranka se potem lahko odloči, da preostanek točk kupi v naši trgovini ali pa odstopi od podpornega zahtevka vendar v primeru odstopa od podpornega zahtevka  Webicom d.o.o. zadrži naslednje število točk, ki so odvisne od oddelka:
– V primeru preklica podpornega zahtevka s strani stranke še predno stranka prejem odgovor tehnika/programerja zadržimo samo 1 točko
– V primeru preklica podpornega zahtevka s strani stranke po tem, ko tehnik/programer že poda en odgovor zadržimo samo 10 točk (to je ponavadi prvi odgovor, da že pregledujemo stanje in loge)
– V kolikor je bilo s strani  tehnika/programerja podano tudi pisno poročilo in mnenje o nastali težavi v primeru preklica podpornega zahtevka s strani stranke zadržimo 20 točk (to je odgovor, ki že vsebuje predloge kako se bo reševalo, ker se je že našel glavne vzork težave)
– V primeru, da je bila uporabljena VISOKA prioriteta ob odprtju podpornega zahtevka in stranka od zahtevka odstopi obdržimo vse točke!
– V primeru, da od zahtevka odstopi Webicom d.o.o. (v primeru, da nimamo na voljo potrebnega strokovnega kadra za rešitev zahtevka) vrnemo vse vložene točke!
Minimalni nakup je paket z 10-timi točkami. Kupite lahko neomejeno število paketov po 10 točk in jih porabite takoj ali kadarkoli kasneje. Za lažje razumevanje 1SCP točka je enako 1 EUR z že vključenim DDV. V praksi to pomeni, če ste plačali za rešitev težave 10SCP točk je to enako 10 EUR.

Spodaj najdete nekaj opisov točkovanja za najbolj pogoste težave in št. točk potrebnih, da te težave odpravijo naši tehniki in/ali programerji. Za vse ostale težave, ki jih stranka prijavi in niso navedene v razpredelnici bo stranka pred izvedbo del dobila oceno koliko točk je potrebnih za odpravo težave. Prav tako bomo poskušali podati čim bolj natančno oceno koliko točk bo potrebnih za postavke kjer je navedeno poleg štartnega števila točk še + število minu/ur dela. V primerih kjer je za odprtje zahtevka potrebno določeno število točk samo za analizo trenutnega stanja bo stranka prejela tudi poročilo in mnenje tehnika/programerja oz. njegove ugotovitve.
– Oddaljena povezava na računalnik stranke in namestitev el. pošte: fiksno 10SCP točk in potem še 1x email predal = 5 točk (primer: namestitev 4x email predal je 30SCP točk)
– Oddaljena povezava na računalnik stranke za odpravo težave po opisu stranke = 10SCP točk + število minut/ur dela (primer: 1 minuta dela je 1 točka)
– Programersko delo pri odpravi težav na spletni strani narejeni v php jeziku (skriptah kot so wordpress, magento…) =  25SCP točk za pregled/raziskovanje trenutnega stanja + število minut/ur dela (primer: 1 minuta dela je 1SCP točka)
– Inštalacija WordPress-a z osnovno konfiguracijo brez dodatnih vtičnikov in/ali grafične teme = 10SCP točk

ODZIVNI ČAS ZA PLAČLJIVO PODPORO
Glede na izbrano stopnjo prioritete pri odprtju podpornega zahtevka v rednem delovnem času, vikendi in prazniki
NIZKA =  do 4 ur oz. ob 9:00 prvi naslednji delovni dan, če je bil zahtevek odprt 4 ure ali manj pred koncem rednega delovnega časa
SREDNJA = 2 ure oz. ob 9:00 prvi naslednji delovni dan, če je bil zahtevek odprt 2 ure ali manj pred koncem rednega delovnega časa
VISOKA =  30 minut vsak dan tudi med vikendi in prazniki med 09:00 in 23:00

Redni delovni čas podjetja WebiCom
od Ponedeljka do Četrtka od 09:00 do 16:00
ob Petkih od 09:00 do 15:00
Vikendi in prazniki se ne štejejo v redni delovni čas

Naveden odzivni čas je za prevzem podpornega zahtevka in pričetek del za odpravo napake. Čas kako hitro bo težava rešena je nemogoče napovedati v naprej zato čas samega reševanja zahtevka ne moremo v naprej določiti in garantirati. Vedno delamo po najboljših močeh in kar se da hitro. Konec koncev je naš uspeh odvisen od zadovoljstva strank.